Un assistente che risponde ai clienti fuori orario
Le richieste dei clienti esteri arrivano spesso quando l'ufficio è chiuso, per il fuso orario o perché chi cerca casa lo fa la sera. L'assistente che costruisco serve a non lasciare quel messaggio senza risposta fino al mattino.
Qui spiego cosa fa, cosa non deve fare e in quali casi passa la conversazione a una persona dell'agenzia o al broker.
Prima di tutto dice che è automatico
Dal primo messaggio l'assistente si presenta come assistente automatico dell'agenzia. Non usa un nome di persona e non finge di essere un consulente.
È una questione di correttezza verso il cliente ed è anche quello che chiede il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale. L'articolo 50 del Regolamento (UE) 2024/1689 prevede che chi interagisce direttamente con un sistema di intelligenza artificiale ne sia informato in modo chiaro, al più tardi al momento della prima interazione, salvo che sia già evidente dal contesto. Nel dubbio, l'assistente lo dice sempre.
Cosa fa
- Risponde nella lingua in cui scrive il cliente, dal sito, da WhatsApp o dall'email.
- Usa soltanto le informazioni che gli date voi, come la scheda dell'immobile o dello yacht, la disponibilità per le visite e le risposte alle domande più frequenti.
- Manda la presentazione 3D e la scheda quando il cliente le chiede.
- Raccoglie quello che serve al consulente, cioè chi è il cliente, cosa cerca, quando vorrebbe visitare e come preferisce essere ricontattato.
- Al mattino vi lascia un riepilogo in italiano di ogni conversazione, con quello che resta da fare.
Cosa non deve fare
- Non entra nella trattativa economica e non fa offerte né sconti.
- Non conferma una visita in calendario se non siete stati voi a deciderlo. Raccoglie la richiesta e la passa a voi.
- Non inventa. Se un'informazione non è nella scheda, risponde che la verifica un consulente.
- Non dà pareri legali, fiscali o tecnici sull'immobile o sull'imbarcazione.
- Non chiede documenti d'identità, dati bancari o altre informazioni che non servono a rispondere.
- Non insiste. Se il cliente smette di rispondere non lo rincorre, e un eventuale ricontatto parte solo nei giorni e nei modi che decidete voi.
Quando passa la parola a una persona
Il lavoro dell'assistente è tenere viva la conversazione e prepararla bene, non chiuderla al posto vostro. Passa la conversazione a una persona in questi casi.
- Il cliente chiede di parlare con qualcuno.
- Il cliente vuole fissare una visita o fare una proposta.
- La domanda riguarda condizioni contrattuali, documenti o aspetti tecnici.
- Il cliente è scontento, o il tono della conversazione cambia.
- L'assistente non è sicuro della risposta.
In questi casi lo dice al cliente in modo esplicito, per esempio "passo la vostra richiesta a un consulente, che vi risponde in orario d'ufficio", e nel riepilogo del mattino la conversazione è segnata come da passare a voi, in cima alla lista.
I dati dei clienti
I dati che i clienti scrivono restano dell'agenzia. L'assistente li tratta per vostro conto e per nessun altro uso, e non impara da una conversazione per usarla con un altro cliente. Prima di attivarlo conviene verificare con chi segue la vostra privacy che l'informativa copra anche i canali in cui l'assistente risponde.
Come si prepara
Si parte dalle domande che i vostri clienti fanno davvero. Mi mandate qualche conversazione recente, tolti i dati personali, e le schede degli immobili o delle barche che volete coprire. Da lì scrivo le risposte di base e i casi in cui l'assistente deve fermarsi e passare la parola.
Prima di accenderlo lo provo con voi, con domande vere e con quelle scomode. Una volta attivo potete leggere ogni conversazione e spegnerlo quando volete.
Se volete vedere come risponderebbe ai vostri clienti, trovate i miei recapiti nella pagina contatti.